关于产品的增长，都会看重一点，那就是留存，因为只有拥有较高的留存率或DAU，才更有助于长期的、稳定的增长和变现。

《硅谷增长黑客实战笔记》的作者曲卉在曾在书中举过这样一个例子。

假设a公司和b公司从零起步，a公司月留存80%，月新增500万活跃用户，b公司月留存95%，月新增250万活跃用户，6个月后，a公司依旧领先b公司，3年之后，b公司将反超a公司。

这就是留存的复利效应，它将保证发展处于相对劣势的一方拥有反超的机会，以时间换空间，而能实现这一战略目的的前提，就是拥有较高的留存率。

所以，如果把a公司和b公司换成任意一家企业，道理都是一样的，只要留存率明显高于竞争对手或行业平均，一段时间之后有非常大的可能成为领头羊，并且借助高留存带来的口碑效应，让增长变得更加良性。

所以，做好用户留存至关重要。至于如何做好留存，可以用到以下6个绝招。

一、流失预警 

根据用户的表现以及数据反馈，提前预判流失可能性。一旦出现以上情况，第一时间提醒用户，比如app或短信提醒、主动电话或微信联系等，尽最大可能降低流失风险。

二、超预期服务 

一般来说，产品出现用户流失的情况是很正常的，主要原因是效果不显著或需求不再匹配，如果能让用户感受到超过预期的体验与服务，流失的风险同样可以降低，甚至帮助复购。

所以，可以在制定产品服务标准时，规定最低要求以及最高要求，并用一系列指标把控和提高整体服务水平，而在产品层面则可以设计奖励、兑换、升级等游戏机制。

三、召回

召回是留存运营中非常重要的工作，具体是这样的，在活动节点，用push、短信、电话等手段提醒用户活动信息，尤其对召回话术的逻辑进行设计。

以电话为例：第一步询问情况，第二步根据结果推荐产品，第三步告知活动信息如购买优惠和其他福利，第四步引导成交。

四、分层与精细化运营 

分层和精细化运营可以说是提升留存率最基本、最稳妥的手段，至于分层和精细化运营哪个优先，其实并无意义，因为分层本身就是为精细化运营做准备的。

做分层时，往往依据用户模型来做，常用的有这样几种：

分群模型：某一层用户按照某一维度进行切分，比如注册用户按照年级或地区分群，另外还可以用多个维度分群，常用两个维度，然后画四象限，每个象限再重新定义用户属性。

金字塔模型：根据业务流程或参与度等指标进行分层，分层后整体呈金字塔状，比如按照下载-注册-付费-复购可分为新用户、兴趣用户、付费用户、忠实用户等，遵循二八法则。

RFM模型：取最近一次用户行为时间（Recency）、用户行为频率 （Frequency）、用户行为带来的总额（Monetary）三个维度划分用户层级，并据此分类和设定运营指标。

生命周期模型：用户生命周期分为新手期、成长期、成熟期、衰退期、流失期五个阶段，根据各阶段特点，针对不同阶段的用户设计运营目标和策略。

以上就是常见的几种适用于留存的用户分层模型，本文重点讲一讲如何用分层模型去落地精细化运营。

首先明确一下，精细化运营的概念就是在用户层面和流程上做到细节化的执行，从而保证整体运营效果，它的实现逻辑很简单：设目标->分用户->找问题->定策略->迭流程。

接下来就以某读书产品为例，讲一讲怎样根据这套逻辑进行精细化运营，从而实现会员用户的留存。

（1）设目标：根据业务流程引导已有会员用户进行续费，目标为提升会员用户的留存率。

（2）分用户：选择上面列举的某一用户模型进行分层，比如选择生命周期模型进行分析，依据会员使用时长，可以得到5个有效用户层级，然后根据数据，通过人工或技术手段贴标签。

（3）找问题：观察不同层级用户的数量和标签，分析每个层级用户的实际需求和特点，比如新手期用户对产品不是很熟悉，黏性不强等。

（4）定策略：根据不同层级用户设置针对性引导策略，比如成长期采用正常促销、成熟期采用“少量优惠+新课通知”、流失期利用“大促活动+高频召回”等。

（5）迭流程：根据策略设计具体的运营流程，依据数据跟踪检验复购的效果，尤其是文案、布局、色系、路径等方面要重点根据数据结果，及时调整和优化。

无论哪种分层模型，都可以利用这套逻辑设计具体的精细化运营策略，以此提升留存率。

五、会员制设计 

会员制是另一个较为重要的提升留存的手段，其权益和服务设计遵循两个基本原则：性价比够高权益覆盖绝大多数产品这两个决定了用户购买会员的动力有多强。

首先，会员性价比越高，用户购买的欲望越强。

比如樊登读书的会员，一年388元，相当于一天一块钱，而这一块钱享受到的权益包括：每年50本新书的高品质解读，往期200多本书的自动解锁，商城购物享受96折以及每月30元的代金券。

虽然很多权益按月甚至按年才能享受，但里面的“解锁200多本书”，即使只有一天的会员期限，对于喜欢听书的人来说，也是非常划算甚至超值的。

其次，会员权益要覆盖到绝大多数产品，尤其是精品和爆品。

权益力度不要过大，目前绝大多数付费会员的权益都是按照这个原则设计的，目的就是将用户服务产品化，实现利润最大化。

至于会员的具体权益，根据笔者的观察，大体包括以下几个方面：

· 多数产品的最大力度购买折扣

· 高频核心产品的长期免费使用

· 高价值产品或服务的免费享有、专享折扣、限次使用

· 高品质的产品源头和用户服务

· 新产品专属购买渠道及优惠名额

· 周期性的积分奖励、消费返现、优惠券发放、福利品赠送。

六、搭建用户激励体系 

目前，常见的用户激励体系，主要是积分体系和成长体系。

积分体系：用于奖励用户完成特定任务，并且可用于兑换商品，也可以充值、提现、抵券，常与商城玩法进行绑定，达到激活和留存的目的，典型案例是大众点评。

成长体系：另一个较常使用的激励体系，表现为记录用户使用产品服务的频次和程度，频次越高，程度越深，使用越久，用户的成长值和等级就会越高，典型案例是QQ会员。

在搭建用户激励体系时，如何结合用户的特定行为来建立积分体系和成长体系，是需要重点考虑的问题，这主要分为两个方面：用户需要完成哪些行为？什么奖励可以刺激用户？

接下来还以某读书产品为例回答这两个问题。

从用户行为方面看，用户需要完成的是搜书、看书、听书、买书、分享等行为，可以把这些行为具化成固定任务，完成即可对应到积分体系，完成的次数可以对应到成长体系。

另外是奖励方式方面，可以用积分兑换产品使用时长和优惠力度，或者兑换固定书目，而成长体系中可以设置特殊等级，只要通过积累任务达到等级，即可解锁新的权限，也包括使用时长、优惠力度等。

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