发布时间:2022-09-23 09:00:01源自:https://www.it-th.com作者 :it谈话网阅读(278)
读者问
C姐,
许多时候,我觉得一些东西挺简单的,而且用户学历看起来也并不低,但为什么自己说了大半天,对方还是弄不明白呢?
比如有一次吧,我就跟用户说了一个简单的「集合」的概念,对方想了半天,还是不懂是怎么一回事,我都不知道怎么继续解释了。
我平时也积累了不少销售理论和实操技巧,但好像也不管用。这是不是说明我的表达能力不行,真的不适合干这行啊?
沐木
C姐答
沐木,
你说的「明明很简单,但解释半天客户却听不懂」的问题,其实不仅新手会遇到,在一些老手身上也很常见。
有次,一个做了4、5年少儿教育的、非常专业的销售也跟我聊过这个问题:
「现在有些家长也真是的,连艾宾浩斯记忆曲线都不知道,没办法带孩子很好地做课后复习,教得再好、复习不好也百搭。你说,我能怎么办。」
图片来源:wiki
在我们做教育的人看来,可能是耳熟能详,不就是科学的记忆方法嘛。可是,隔行如隔山,对很多没有接触过这个概念的家长来说,真的不亚于我们听到印度语的难度。
真的,有这种困扰的人并不少。
我就经常听到教育销售新人抱怨:
「你说,我们都聊大半天了,对方还是弄不明白,我该怎么办?」
末了,他还会加上一句:
「我觉得这些东西都很简单啊,为什么对方还老是问一些小白问题?」
但是,许多人在抱怨完后,又开始用同一套逻辑和话术去安利下一个用户。
结果可想而知,一圈下来,成交者寥寥。
为什么会经常出现这种「自己觉得很简单,别人却总弄不明白」的情况?
其实原因并不复杂,就是
比如在上小学的时候,父母刚给孩子讲简单的「加法」的概念,总有许多孩子挠头表示不明白,而这个时候,很多父母总是恨铁不成钢,觉得这么简单,孩子怎么能不会呢。
作为成人,父母对这些知识早就滚瓜烂熟,所以他们先入为主地认为,这么简单的知识,孩子应该很快也都能理解,但现实却往往事与愿违。
这就是为什么很多时候一进入知识学习,就开始鸡飞狗跳了。教孩子写作业的妈妈,总是觉得孩子「笨」,这么简单的题都不会,甚至气到想直接动手。
再回到销售和用户的问题上来,不也是同样的道理吗?
销售对产品熟悉,各种营销术语也是信手拈来,甚至有时候为了显得自家产品的与众不同,整出一堆新潮的高逼格词汇。
当时我支付宝刚好还有点钱,不过由于利息太低,确实也有理财的意愿。
所以当对方说是推销理财产品的时候,我没有像往常那样扭头就走,而是选择让他介绍一下产品。
我当时盯着他深蓝纹理的领带看了半天,完全没在意他在说什么。
等到他问我:「姐,你懂了吗?」
我这才反应过来,几乎一句没懂。
然后他又是一番长篇大论,我也是越听越迷糊,半天没整明白。
最后,我赶紧推脱,自己赶着接孩子呢,下次有缘再见。
其实我一开始确实是感兴趣的,谁不想赚点小钱呢?只要能比存在支付宝能强点就行,结果,糊里糊涂地听了半天,可能连销售自己没弄明白的金融理论。听不懂的,当然也不会买了。
销售觉得,自己的话术对理财小白管用,是因为他自己已经掌握了这些知识,所以想当然认为别人应该也能很快明白。
这种心理偏见,在心理学上称之为。
1990年,美国斯坦福大学一位专家为了验证这一偏见,做了一个实验。
在实验中,她把参与者分为两组:和。
敲击者首先会拿到一张有25首歌曲的单子,都是人们耳熟能详的经典曲子,比如《祝你生日快乐》。
现在,敲击者开始随机挑选一首歌,在桌子上把这首歌的节奏敲出来,听众要做的就是根据节奏猜出歌名。
 
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在敲击者看来,这可不都是十分熟悉的歌曲嘛,听众应该很容易就能猜出来,怎么着也能猜对一半吧!
然而,结果却大出所料,敲击者总共敲击了120次,而听众只猜出了3首。
也就是说,敲击者本来认为每2首歌里面,听众就能猜出1首,结果是每40首歌,才猜出了1首,。
 
图片来源:explainvisually.co
原来,当敲击者在敲打节奏的时候,他们满脑子都是这首歌的旋律。
可是到了听众这里,情况压根不是这么回事,他们听到的,完全就是「嗒嗒、嗒、嗒嗒嗒」毫无规律的敲击声,跟听天书差不多。
敲击者事后也是感到十分震惊,当听众连《祝你生日快乐》这样简单的歌都没猜出来时,他们无法想象还有这么笨的人。
在国产综艺《王牌对王牌》里面,经常有「你做我猜」的游戏,有时候是猜成语典故,有时候是猜一个实物。
在游戏的过程中,我们经常会看到这样的场景:做动作的人一会挤眉弄眼,一会手舞足蹈,但猜的人还是猜不出来。
综艺《王牌对王牌》截图
其实这些都是「知识诅咒」偏见导致的:
在和妈妈粉打交道的时候,我们更应该留意「知识诅咒」偏见带来的负面影响。
因为妈妈粉既要操持家务带孩子,还要随时应付各种工作上的事情,时间相对更宝贵。
她们愿意听你推荐教育课程,是因为她们在乎孩子,愿意挤出时间。
你能抓住她们愿意聊天的一丝空闲,就已经很不容易了,难道还想让她们听你不明不白的长篇大论吗?
饶过妈妈们的耳朵吧......
它们已经被孩子的哭声和另一半的唠叨声磨出了老茧,不想再听你念经了。
怎么办?我们来聊点干货。
不少销售在组织话术的时候,容易走向两种极端。
一种,为了在短时间内吸引用户的眼球,一味追求短,但这类金句式的话术往往让用户云里雾里,都弄不清楚你到底要跟她推销什么东西。
另一种,为了让客户尽可能全面的了解产品,整得又臭又长,各种专业词汇充斥其中,用户不仅没有耐心看完,也不会花太多时间听你一字一句解释。
所以在组织话术的时候,既要保证话术的简短,让用户在一两分钟内就能看完,更要保证词语的通俗易懂,别整那些自以为「高逼格」的东西。
产品设计圈流行这样一句话:。
对于职场妈妈来说,平时真的是忙得一点时间都没有,偶尔有点空闲,也是希望补个觉,或者看个娱乐节目放松一下,很少会去研究教育方面的专业术语。
所以你既不能耽误她太长时间,也不能向她灌输专业词汇,最好的方法就是把她当作什么都不知道的小白。
比如你要推荐一门口琴课,开口就跟她说什么「曼陀铃奏法」「提琴奏法」,妈妈们能听懂吗?
还不如跟她说:
「我们这个课可以教会孩子50首经典的歌曲,学会了不仅可以显著提高孩子的自信心,也可以让他在社交活动中有更多的表现机会。」
其实许多销售的逻辑和话术都是没有经过仔细推敲的,他们总是自我感觉良好,觉得自己都这么有把握,用户肯定能秒懂。
那么,
如果他们都整不明白,你觉得还有必要用到用户身上吗?
心理学有个:
如果第一次都不能让用户明白你要表达的东西,难道还指望着下一次吗?几乎不现实。
比如,你要接触一位全职妈妈,你要给她的孩子推荐「少儿机器人」课程,但你不知道采用什么样的话术合适。
这个时候,你就可以先找找自己身边做全职妈妈的朋友,做一下演练,然后问问她的意见。如果她觉得可以,那你在与真正的用户沟通时,成单的几率就大很多。
人的思维方式是一个很复杂的东西,可能每个人思考事情的逻辑都不一样。
有时候,这套话术对这群人很适用,但是用到另一群人身上时,就没什么效果,甚至还起到相反的作用。
因此,我们可以提前多准备几套话术,在与用户沟通的过程中,如果觉得她不符合自己之前的预判,就可以及时调整策略,这样比只会几句车轱辘话来回转,显得更有底气。
很多做社群的,都是同一套话术丢过来、丢过去,这样的做法没多少意义,成单量低,也浪费时间。
比如你要推一款英语启蒙课,如果遇到学历高、生活条件不错的妈妈粉,你跟她聊比较深层的东西,可能她也懂,因为这类家庭的孩子一般都有出国留学的打算,你一聊很容易就引起她的兴趣。
但如果是一位学历不高、成天忙于生计的妈妈粉,你再说这些她不仅不懂,可能产生反感,你就需要调整一下策略。
这个时候,你聊聊英语能提高升学率之类的话题,反而效果更好。因为条件一般的家庭,最大的愿望就是希望自己的孩子以后能上个好大学。
多准备一套话术,就多一份机会。
[1] Newton, Elizabeth Louise. 1990. The rocky road from actions to intentions. PhD diss., Stanford University.
[2] Heath, Chip Heath, Dan (Dec 2006). "The Curse of Knowledge". Harvard Business Review. Retrieved 26 April 2016.
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