苏宁下一个十年：变与不变

今年818，苏宁变了模样。在7月27日举办的苏宁易购818发布会上，苏宁易购集团高级副总裁顾伟揭晓了答案，品牌slogan升级为“专注好服务”。新版品牌视觉同步亮相，主色调亮度调高，吉祥物也变得简化、萌化。

这次企业形象「动刀」，也宣告下半年首场电商大戏正式拉开帷幕。显然，这是特殊年景里特殊的大促，但对于苏宁人来说，2020年更特别的意义在于——这是苏宁成立三十年。

过去三十年，消费市场巨变，“大三件”从缝纫机、手表、自行车，变成了智能手机、扫地机、电动汽车，社会商品零售总额也从1990年的8300.1亿元，膨胀至2019年的411649亿元，年均复合增长率高达14.41%。

而苏宁也从一家不知名的200㎡空调专营店，成为全球500强企业，苏宁究竟是如何一步步走到今天？“在这个承上启下的时间点，我们也在自我审视苏宁的变与不变。”顾伟表示，苏宁过去这三十年，变的是零售创新的形式，不变的是将服务作为零售本质。

零售三十年：苏宁的「变与不变」

零售创新是个长期被热议的主题。对于苏宁来说，发展历史同样带有鲜明的时代烙印。Tech星球认为，以每十年为周期，苏宁的发展可以分为三个阶段：

专业零售商时期1990年~2000年，苏宁从空调单品类切入，1994年做到单品全国销冠之后，在1999年12月开出全国首家苏宁电器——南京新街口旗舰店，苏宁正式由“空调专营”转向“综合电器全国连锁经营”

连锁零售时期2000年~2010年，苏宁全国连锁扩张布局，自2001年起苏宁电器陆续进入全国，为填补快速扩张人才缺口，还在2002年启动“1200工程”此后2005年，中国零售市场全面放开，苏宁加速扩张，并在2009年入主日本LAOX电器连锁企业。

全场景零售时期2010年以来，电商开启黄金十年。苏宁在打赢家电连锁之战后，分两个方向开启“互联网+”转型探索：一是构建以苏宁易购为中心的线上零售入口，同时在线下通过“组、建、并、转”等方式，进行零售多业态、多场景布局，从家电连锁龙头转型全场景零售商。

从门店场景起家的苏宁，在贯通线上线下场景后，一直深谙服务品质才是王道。正因为如此，苏宁过去三次转型有一条主线的话，那就是持续、适时输出零售服务能力。用顾伟的话来说，“服务一直是苏宁唯一的产品。”只是在不同时期，服务的体现形式有所不同，比如早期的线上线下结合，后期的零售云整合产业链。

事实上，服务也是苏宁下一个十年战略重心。顾伟表示，在2020年到2030年，苏宁将从零售商升级为零售服务商。“我们的发展始终要围绕用户价值和经营效率提升来展示。”在818云发布会，顾伟用三个词概括苏宁看到的未来十年确定性趋势：双线融合、流量集散、边界淡化。  

苏宁易购高级副总裁顾伟在818发布会现场

现在回头看，零售线上线下的双线融合似乎显而易见，但实际过程当中不乏“坎坷”。时间回拨几年的话，零售人一度为两个话题争执不休：“电商能否取代实体零售？”、“零售是否有新旧之分？”

如今看来，争执取代、新旧与否已经没有太多意义，只是融合时间长短的问题。基于用户全渠道体验初衷，零售商们纷纷用脚投票，渠道融合成为不二选择。

用顾伟的话说，“线上线下各个消费场景数据将加快互通。其次，流量一方面在集中，但流量也在快速离散，基于位置、兴趣、内容的私域流量快速走向前台。这进一步淡化商业间的边界，不同角色分工及相互赋能成为提升整体效率的必然。”

「服务」的本质探索：苏宁为何触手越伸越长？

苏宁的服务在不同时期有不同内涵，早期面向消费者输出商品及品牌服务，此后逐渐构建全面零售“基础设施”，涵盖物流、供应链、金融、全场景、技术等多维度，分别对应不同业务体系。

这些消费者看不见的B端升级，保证苏宁在数字化时代能够从容地提供升级服务，起到了至关重要的作用。

据内部人介绍，这种多元服务能力，起初仍是为苏宁零售体系而生，但随着业务逐渐深入，与中小微商家互动频次逐渐增多，面向消费者输出服务能力同时，行业对于苏宁业务资源开放平台服务的需求越发明显。

以苏宁零售云、家乐福中国、苏宁物流等标杆案例为代表，苏宁输出的体系服务都产生了正面效果。

其中，苏宁零售云所代表的完整S2B2C解决方案，已经成为赋能下沉市场的典范。苏宁易购上半年财报显示，今年上半年新开出1563家，销售规模同比增长高达61.2%，并在今年618期间开出第6000家店。

这不只是业务协同“大练兵”，也是为盘活现有资源，整体价值最大化。在去年9月官宣收购家乐福中国后，苏宁先是帮助家乐福中国扭亏为盈，而后又补齐“到家”短板。苏宁大数据显示，家乐福中国今年1~4月份到家业务表现强劲，同比增长达412%。

其中一个关键背景在于，苏宁物流在今年2月升级同城配业务，为51城家乐福到家业务提供1小时达、半日达服务。

家乐福中国的案例也说明，传统零售商并非简单触网，就能轻松转型升级。苏宁的整体零售体系输出，在家乐福中国的案例中取得效果，也表明“变芯”才是数字化变革的关键。

此次818重新回归主场，也是苏宁承前启后的关键一战。作为苏宁要以“服务”竞争下半场的开始，苏宁对此颇有期待，号称“苏宁有史以来力度最大的一次大促“，服务能力将悉数释放。

简言之，可以概括为交易、履约、体验的“省心”完整购物流程。

今年818，苏宁将“J-10%”选品范围扩大一倍，延续明星超级买手、专业主播、品牌总裁、万店直播，以及与东方卫视“续签”综艺直播晚会等互动策略，并追加60天保价、延时赔、急速退等多个特色服务，避免用户“选择焦虑”。

服务升级也有更深层次表述，比如苏宁的“B2S2B2C模式+一盘货”的组货方案、仓储存量费减免，苏宁普惠金融的低成本融资、消费者免息消费政策，以及苏宁科技的ISV三年免佣政策等智慧零售解决方案。

能看出的一点是，苏宁此次似乎明确要将行业赋能进行到底，甚至不计成本与代价，将供应链、物流、场景、金融、技术等综合能力全面放开，“真金白银”赋能中小微商户。

这显然有一丝“冒险”的色彩，尤其是在今年这个特殊时期，我们好奇的是，苏宁为何要这么做，且触手越伸越长？

核心在于两点，一是苏宁显然想强化自身开放平台属性，而通过综合服务能力链接更多零售业态，是生态做大的必要前提二是零售市场已经从过去粗放式发展向精细化运营进化，行业洗牌加剧，集中度进一步提升的同时，对零售商经营效率提出了更高要求，上下游高效协同是唯一出路。

新十年，零售服务正面临全新定义

零售市场的上一个十年，是以移动支付、电商、物流、云计算为代表，线上线下零售基础设施集中建设期。

根据CNNIC最新报告显示，截至2020年3月，中国手机网民已达8.97亿，网民使用手机上网的比例达99.3%，较2018年底提升0.7个百分点，手机网络支付比重达85.3%。不可否认，网络经济已经成为今天消费市场重要的一部分。

这很好诠释了传统互联网「赢家通吃」原则，但从过去十年零售市场发展来看，这个原则也有明显局限性。

2019年，中国实物商品网上零售额仅占社会消费品零售总额的20.7%，可见消费市场的新十年，还有更大的机会在线下。

过去十年，90后取代70后、80后成为消费主流，并逐渐掌握潮流话语权而在新的十年，00后将接过接力棒。相比过去，零售服务需要全新定义，变化的是更加个性化的需要，以及更多新鲜技术与玩法的应用。

人们常说，预测一年很难，预测五年容易，原因在于短期有很多不可预测的波动，但这不会根本改变长期走势。中国零售未来十年的风向，高确定性体现在三个关键点：对用户个性化服务的无限满足，全渠道构建与运营能力，以及新技术开发与应用。

原因是消费市场已经从满足基础物质需要，完成往品质消费的大跨越。这两者本质区别在于，消费主张从“我需要”，变成了“适合我”。换言之，渠道为王的时代从此翻篇，零售行业的下一个十年，将进入到「服务为王」的新时期。

国际电商巨头亚马逊一方面在云计算、AI推荐技术等领域不断深化，强化线上自营服务品质，同时也在线下延展出无人零售店第二代产品Go Grocery，试图探索智慧零售的创新形态。

但不管电商模式如何演变，改变的只是前端获客方式，零售终究会回到服务本质之争，亚马逊对服务本质的探索已经先行一步。

苏宁从零售商往零售服务商的转型，对国内零售市场下一个10年的影响，已经初步显现。

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